trakki
Gebietsplanung im Außendienst: Kunden einteilen
Von Manuel Ober · · 5 Minuten Lesezeit
Zuerst rechnen, dann planen
Rechne vor der ersten Wochenplanung, wie viele Besuche dein Gebiet verlangt und wie viele dein Jahr hergibt. 300 Kunden, jeder alle vier Wochen, sind 3.900 Besuche im Jahr. Bei sechs Besuchen am Tag und 200 Arbeitstagen passen 1.200 in den Plan. Das Gebiet ist gut dreimal zu groß, bevor die erste Woche steht.
Wer das nicht rechnet, verspricht Rhythmen, die er nicht halten kann. Er merkt es am Quartalsende.
Schritt 1: Kunden in drei Klassen einteilen
Drei Klassen reichen. Mehr Klassen machen die Einteilung genauer, aber nicht besser.
- A-Kunden tragen den Umsatz oder werden ihn tragen. Meist zehn bis fünfzehn Prozent der Liste.
- B-Kunden sind verlässlich und bestellen regelmäßig, aber an keinem einzelnen hängt viel. Das ist der größte Block.
- C-Kunden sind klein, kaufen selten oder sind noch unklar. Neukunden bekommen anfangs einen kurzen Rhythmus und nach drei Besuchen eine Klasse.
Bei einem übernommenen Gebiet hast du vermutlich die Einteilung deines Vorgängers. Sie ist ein Anfang, keine Wahrheit. Nach einem halben Jahr sieht sie anders aus.
Schritt 2: Je Klasse einen Rhythmus festlegen
Der Rhythmus ist der Abstand zwischen zwei Besuchen. Eine übliche Staffel: A alle 30 Tage, B alle 60, C alle 120. Bei 45 A-, 150 B- und 105 C-Kunden ergibt das:
| Klasse | Kunden | Rhythmus | Besuche im Jahr |
|---|---|---|---|
| A | 45 | alle 30 Tage | 540 |
| B | 150 | alle 60 Tage | 900 |
| C | 105 | alle 120 Tage | 315 |
| Summe | 300 | 1.755 |
1.755 Besuche bei 1.200 möglichen sind zu viel. Jetzt streckst du von unten:
- C auf alle 180 Tage: 210 Besuche statt 315. Das ergibt 1.650, noch zu viel.
- B auf alle 75 Tage: 730 statt 900. Das ergibt 1.480, noch zu viel.
- B auf alle 90 Tage: 600. Das ergibt 1.350.
- Bei C ersetzt ein Anruf jeden zweiten Besuch: gut 100 Besuche weniger, also rund 1.245.
Die letzten 45 Besuche holst du über dichte Stadttage mit acht statt sechs Besuchen.
Die Regel dahinter: Zuerst streckst du C, dann B. Wer bei den A-Kunden spart, spart am Umsatz.
Den Rhythmus führst du am besten gleich in der Kundenliste. Die Excel-Vorlage für die Tourenplanung hat dafür eine Spalte und rechnet daraus das Fälligkeitsdatum.
Schritt 3: Die Lage dazunehmen
Erst jetzt kommt die Karte. Mit Klasse und Rhythmus auf der Karte siehst du, was keine Liste zeigt: wo viele Kunden dicht beieinander liegen, und wo einzelne weit draußen viele Kilometer kosten und wenig bringen. Dazu die C-Kunden, die so weit draußen liegen, dass auch ein Besuch alle 180 Tage einen halben Tag kostet.
Bei solchen Kunden setzt du den Rhythmus nach der Lage, nicht nach der Klasse. Liegt ein Kunde neben einem A-Kunden, besuchst du ihn mit. Liegt er allein am Rand, bekommt er Anrufe und einen Besuch im Jahr. Wann ein Anruf reicht und wann du besser hinfährst, steht in den Außendienst-Tipps. Wie die Liste auf die Karte kommt, steht im Ratgeber Kundenliste aus Excel auf die Karte bringen.
Aus dem Gebiet werden Wochen
Mit Klasse, Rhythmus und Lage ist die Woche keine Kunst mehr. Wer fällig ist, steht fest. Wo die Fälligen liegen, zeigt die Karte. Die Tage ergeben sich aus den Gegenden, in denen viele Fällige dicht beieinander liegen.
Das Verfahren steht im Ratgeber Tourenplanung im Außendienst. Für große Gebiete mit Übernachtung gibt es den Ratgeber Übernachten oder heimfahren.
Nach einem halben Jahr nachziehen
Deine Gebietsplanung ist nach sechs Monaten teilweise falsch, und das ist normal. Zwei Kunden sind gewachsen und gehören jetzt zu A. Drei A-Kunden haben den Ansprechpartner gewechselt und bestellen weniger. Die Fahrt in den Norden hat sich nicht gelohnt.
Geh die Klassen einmal im Halbjahr durch. Dann hast du ein Gebiet, das zu dir passt, und keins, das dir der Vorgänger hinterlassen hat.
So macht es trakki
In trakki legst du den Rhythmus einmal für alle Kunden fest oder je Kunde eigens. Die Klassen heißen dort Segmente, von A+ bis D. Drei davon reichen, wie oben. Bringt deine Excel die Segmente mit, fragt trakki beim Import einmal, wie oft du jedes besuchen willst. Danach kannst du den Rhythmus je Kunde ändern. Die Fälligkeit rechnet trakki selbst aus und zeigt sie als Ampel: überfällig, bald fällig, noch gut.
Auf der Karte färbst du deine Kunden nach Fälligkeit oder nach Kategorien, die du selbst anlegst. Die Woche legt trakki auf Knopfdruck nach Fälligkeit an. Du kannst trakki im Browser mit Beispielkunden ansehen, mehr auf der Startseite.
Häufige Fragen
Wie viele Kunden sind für einen Außendienstler zu viel?
Das entscheidet die Rechnung, nicht die Zahl. 300 Kunden mit einem klugen Rhythmus sind zu schaffen. 150 Kunden, jeder alle zwei Wochen, sind es nicht. Wer mehr Besuche im Jahr verspricht, als Arbeitstage mal sechs hergeben, hat ein Problem, bei 100 Kunden wie bei 400.
Soll ich Neukunden öfter besuchen als Bestandskunden?
Am Anfang ja, mit kurzem Rhythmus, bis klar ist, was sie werden. Nach drei Besuchen bekommen sie eine Klasse wie alle anderen. Lässt du Neukunden dauerhaft im Zweiwochenrhythmus, hast du nach einem Jahr keine Zeit mehr für deine A-Kunden.
Was mache ich mit Kunden, die im Nachbargebiet näher lägen?
Sprich den Kollegen an. Gebietsgrenzen nach Postleitzahlen kennen keine Flüsse und keine Autobahnen. Erreicht der Kollege einen Kunden in zwanzig Minuten und du in siebzig, hilft ein Tausch euch beiden. Die Karte macht das Argument sichtbar.